Φτιάξατε νέο e-Shop ή σκέφτεστε να κάνετε ένα το επόμενο διάστημα; Έχετε αναρωτηθεί ποιες είναι οι θέσεις κλειδιά που θα αναλάβουν τα βασικά καθήκοντα του ηλεκτρονικού σας καταστήματος;
Σε αυτό το άρθρο θα αναλύσουμε τις ανάγκες που έρχονται μαζί με την δημιουργία ενός e-Shop, με σκοπό να χαρτογραφήσουμε την καθημερινότητα που θα έχετε σε περίπτωση που επιλέξετε να εκμεταλλευτείτε τις δυνατότητες που έχουν τα ηλεκτρονικά καταστήματα και για την δικιά σας επιχείρηση.
Αρχικά, είναι πολύ βασικό ότι κίνηση κάνετε να έχει προ μελετηθεί ώστε να γνωρίζετε τόσο τι ρίσκο θα έχουν οι επόμενες κινήσεις, αλλά και τι απόδοση θα φέρουν σε ένα επιθυμητό χρονικό πλαίσιο.
Ένα e-Shop δεν διαφέρει ιδιαίτερα από ένα φυσικό κατάστημα και οι λόγοι είναι πολλοί.
Ένα φυσικό κατάστημα έχει ανάγκη από υπαλλήλους που θα φέρουν εις πέρας όλες τις εργασίες που πρέπει να γίνουν για να κυλίσει ομαλά η δουλειά και να μπορέσουν να είναι όλοι ευχαριστημένοι, δηλαδή εργοδότες, υπάλληλοι και πελάτες. Κάποιοι εργαζόμενοι λοιπόν, έχουν ρόλο πωλητή άλλοι έχουν ρόλο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης – support κ.λπ.. Εάν δεν συνεργαστούν όλοι αυτοί σωστά και δεν υπάρχει μια κοινή γραμμή σε κάποια πράγματα το αποτέλεσμα έχει μεγάλες πιθανότητες να είναι αναποτελεσματικό.
Ακριβώς το ίδιο συμβαίνει και με το e-Shop!
Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα απαιτεί την προσοχή τόσο του επιχειρηματία, όσο και των ανθρώπων που θα το σηκώσουν στις πλάτες τους ώστε να μπορέσει αυτό να είναι λειτουργικό και κερδοφόρο. Είτε οι συνεργάτες του επιχειρηματία είναι εσωτερικά στην επιχείρηση, είτε εξωτερικοί συνεργάτες όπως εταιρείες που παρέχουν εξειδικευμένες υπηρεσίες διαχείρισης και προώθησης e-Shop, οι ανάγκες του ηλεκτρονικού καταστήματος είναι οι ίδιες και σίγουρα σε βάθος χρόνου αυξάνονται.
Έτσι πάμε να δούμε τα 5 + 1 βασικά καθήκοντα που υπάρχουν με την λειτουργία ενός e-Shop.
*Για να είναι πιο εύκολο θα χρησιμοποιήσουμε φανταστικούς χαρακτήρες σε κάθε θέση, οι οποίοι έχουν αναλάβει το ηλεκτρονικό κατάστημα της επιχείρησης Stay-Cool που πουλάει γυναικεία και παιδικά ρούχα στην Αθήνα.
1) Στρατηγική Προϊόντων
Η Μαρία είναι η ιδιοκτήτρια της επιχείρησης Stay-Cool και έχει αναλάβει να δημιουργήσει την στρατηγική των προϊόντων για το νέο ηλεκτρονικό κατάστημα. Η Μαρία εκτός από τη διαχείριση όλης της επιχείρησης και του φυσικού καταστήματος, θα πρέπει να δημιουργήσει μια σωστή στρατηγική για τα προϊόντα που θα μπουν στο e-Shop.
Τι σημαίνει στρατηγική προϊόντων;
Ουσιαστικά η Μαρία είναι υπεύθυνη να επιλέξει ποια προϊόντα θα καταχωρηθούν στο ηλεκτρονικό κατάστημα, τόσο εξαρχής αλλά και κάθε φορά που υπάρχει αυτή η ανάγκη. (π.χ. αλλαγή προϊόντων ανά εποχή)
Η στρατηγική δεν τελειώνει εκεί καθώς το ποια προϊόντα θα μπουν είναι το πρώτο βήμα που αφορά ένα συνδυασμό από το διαθέσιμο απόθεμα της παρούσας στιγμής, πότε είναι οι επόμενες παραλαβές προϊόντων, ιδιαιτερότητες ανά προϊόν όπως ελλείψεις που μπορεί να υπάρχουν από τους προμηθευτές σε συγκεκριμένους κωδικούς προϊόντων και άλλα πολλά.
Φυσικά υπάρχουν και άλλοι παράγοντες που επηρεάζουν την επιλογή των προϊόντων που θα καταχωρηθούν όπως το ποιες πληροφορίες και τεχνικά χαρακτηριστικά θα προβληθούν ανά προϊόν στο e-Shop. Που θα βρει η Μαρία την πληροφορία αυτή και πως θα την αποτυπώσει με τέτοιο τρόπο ώστε να μπορεί να κάνει πιο ελκυστικό το προϊόν;
Με λίγα λόγια, η στρατηγική προϊόντων είναι ίσως το πιο σοβαρό-σημαντικό καθήκον σε αυτή τη λίστα και η δημιουργικότητα, οι σωστές επιλογές και η αποτελεσματικότητα των αποφάσεων της Μαρίας σε αυτό το βήμα, είναι που θα καθορίσουν σε ένα μεγάλο βαθμό την αποτελεσματικότητα των υπόλοιπων καθηκόντων και συνολικά της απόδοσης του e-Shop.
Καταχώρηση Προϊόντων
Να σας γνωρίσουμε τον Γιώργο που είναι λίγο πιο tech-friendly τύπος. Γνωρίζει την τέχνη των υπολογιστών και χειρίζεται το πληκτρολόγιο με «κλειστά μάτια»!
Ο Γιώργος είναι υπεύθυνος για να καταχωρεί όλα τα προϊόντα που έχει επιλέξει η Μαρία ανά περιόδους. Βάση της γραμμής που υπάρχει από την Στρατηγική Προϊόντων καταχωρεί συνεχώς νέα προϊόντα, ενημερώνει τα ήδη υπάρχων και αλλάζει ότι έχει να κάνει με την πληροφορία που προβάλει το κάθε προϊόν.
Φυσικά και ο Γιώργος έχει μια βασική γνώση γραφιστικών που του επιτρέπει μέσω χρήσιμων εφαρμογών, να βελτιώνει το φωτογραφικό υλικό των προϊόντων που ανεβαίνει στο ηλεκτρονικό κατάστημα.
Προβολή και Προώθηση e-Shop
Η Γαβριέλλα είναι υπεύθυνη να κάνει την επιχείρηση Stay-Cool όσο πιο γνωστή μπορεί στον ψηφιακό κόσμο. Είναι ουσιαστικά μια Digital Marketer που εκμεταλλεύεται όλα τα ψηφιακά κανάλια όπως το Facebook & το Instagram για να φτιάξει την κατάλληλη στρατηγική προώθησης, ώστε η επιχείρηση Stay-Cool να μπορέσει να έχει και κέρδος από όλες αυτές τις ενέργειες, πουλώντας φυσικά προϊόντα μέσω του e-Shop.
Το έργο της Γαβριέλλας μόνο εύκολο δεν είναι καθώς θα πρέπει να κάνει πολλά βήματα ώστε να διαχειριστεί το ανάλογο budget διαφήμισης και να δημιουργήσει το κατάλληλο Marketing Plan, το οποίο φυσικά συμπεριλαμβάνει πάρα πολλά από μόνο του και φυσικά θα πρέπει να ανανεώνεται συχνά ανάλογα με τις ανάγκες της επιχείρησης και τις μεταβολές από εξωτερικούς παράγοντες.
4) Διαχείριση & Εκτέλεση Παραγγελιών
Η Χριστίνα είναι ακόμα μια υπάλληλος της επιχείρησης Stay-Cool η οποία έχει αναλάβει εξ ολοκλήρου την διαδικασία διαχείρισης και εκτέλεσης των παραγγελιών που γίνονται στο e-Shop.
Δουλειά της είναι ουσιαστικά να παρακολουθεί το email της ώστε να ξέρει αν υπάρχει νέα παραγγελία. Ο χρόνος απόκρισης σε μια νέα παραγγελία είναι απίστευτα σημαντικός για την εξυπηρέτηση των πελατών και την εμπειρία που θα της δημιουργήσουμε, έτσι αυτή η θέση είναι θέση «κλειδί» και σίγουρα η Χριστίνα θα πρέπει να είναι προσεκτική και οργανωμένη για να μην καθυστερήσει.
Έπειτα από την λήψη μιας παραγγελίας η Χριστίνα θα πρέπει να εκτελέσει την παραγγελία, επικοινωνώντας με την αποθήκη της επιχείρησης, ώστε να της φέρουν τα προϊόντα που αγόρασαν οι πελάτες. Θα πρέπει να ετοιμάσει την παραγγελία και να επικοινωνήσει με το courier που θα αποστείλει την παραγγελία.
Το έργο της δεν τελειώνει εκεί όμως! Θα πρέπει να παρακολουθήσει ότι η παραγγελία στάλθηκε, ο πελάτης παρέλαβε με επιτυχία το δέμα και όλοι έμειναν ευχαριστημένοι. Τέλος, θα σημειώσει στο σύστημα του e-Shop ότι η παραγγελία ολοκληρώθηκε για να μπορεί το λογισμικό να μετρήσει σωστά τα νούμερα.
5) Παρακολούθηση Απόδοσης (analytics & sales)
Ο Κωνσταντίνος είναι ο βασιλιάς των δεδομένων της επιχείρησης Stay-Cool. Είναι ο άνθρωπος που λατρεύει τα νούμερα και τα στατιστικά δεδομένα. Μελετάει την απόδοση της επιχείρησης τόσο σε επισκεψιμότητα, δηλαδή κοιτάει εν μέρη ότι η Γαβριέλλα έκανε καλά την δουλειά της και φυσικά σε πιο σημείο βρίσκονται οι πωλήσεις του e-Shop.
Η δουλειά του χωρίζεται σε 2 βασικές κατηγορίες, δηλαδή ανάλυση επισκεψιμότητας και πωλήσεις e-Shop, όμως το αποτέλεσμα είναι το ίδιο. Δηλαδή ο Κωνσταντίνος θα πρέπει κάθε μήνα να μελετήσει όλα τα νούμερα και να δει τι πήγε καλά και τι όχι.
Αν κάτι πήγε καλά θα αναρωτηθεί γιατί πήγε καλά και θα συζητήσει με την ομάδα της επιχείρησης τι θα μπορούσαν να κάνουν για να πάει ακόμα καλύτερα.
Αν κάτι δεν πήγε καλά πάλι θα πρέπει να εντοπίσει την αιτία του προβλήματος, να την παρουσιάσει στην ομάδα και να βρουν τρόπους αντιμετώπισης του θέματος αυτού.
Εν ολίγης, ο Κωνσταντίνος είναι ο Detective που θα μπορέσει να βρει τα λόγια στους αριθμούς και τα δεδομένα, λόγια που θα βοηθήσουν το e-Shop και την επιχείρηση να πάνε ένα βήμα παραπέρα κάθε φορά!
5 + 1) Υποστήριξη – After Sales
Το bonus είναι η θέση της υποστήριξης ή αλλιώς after sales support που στο συγκεκριμένο παράδειγμα έχει αναλάβει πάλι τη θέση η Μαρία. Είναι 2 οι κύριοι λόγοι που δεν έχει δώσει την θέση αυτή σε κάποιον άλλο εργαζόμενο. Πρώτον, εξοικονομεί χρήματα καθώς ένας επιπλέον εργαζόμενος έρχεται μαζί με κάποια σταθερά έξοδα τον μήνα και δεύτερον γιατί είναι η μόνη στην επιχείρηση που ξέρει την παραμικρή λεπτομέρεια για την επιχείρηση και τα προϊόντα της.
Τι είναι το After Sales Support;
Η Μαρία ουσιαστικά έχει αναλάβει να υποστηρίζει του πελάτες που ήδη έχουν ψωνίσει από το ηλεκτρονικό κατάστημα της. Δηλαδή συζητάει μαζί τους για τυχόν προβλήματα με τα προϊόντα ή απορίες που μπορεί να έχουν γενικά με άλλα προϊόντα της επιχείρησης. Το after sales έχει το ιδιαίτερο χαρακτηριστικό πως μπορεί με πολλούς τρόπους, να δημιουργήσει στους πελάτες που έχουν ήδη ψωνίσει τα εξής:
- Αίσθημα εμπιστοσύνης
- Αίσθημα αξιοπιστίας
- Αίσθημα εξειδίκευσης
- Έρχεται ένα βήμα πιο κοντά με την επιχείρηση
- Και τέλος, μπορεί να μετατραπεί ξανά σε πελάτη κάνοντας νέα αγορά και μάλιστα πολύ σύντομα σε αρκετές περιπτώσεις!
Η θέση της Μαρίας είναι μια θέση λοιπόν που απαιτεί προσοχή και γνώσεις εξυπηρέτησης, πωλήσεων και πάνω από όλα ενσυναίσθησης!
Συμπέρασμα
Ένα e-Shop έχει αδιαμφησβήτητα πολλές ανάγκες και αν δεν αντιμετωπιστεί ως ένα σοβαρό επενδυτικό όχημα – εργαλείο μπορεί να προκαλέσει μεγάλο χάσιμο χρόνου και χρήματος για μια επιχείρηση. Οι εργαζόμενοι ενός e-Shop διαφέρουν από αυτούς ενός φυσικού καταστήματος, καθώς θα πρέπει να έχουν ένα επίπεδο τεχνογνωσίας τόσο για να στηρίξουν τη θέση και τα καθήκοντα τους, όσο και να μπορέσουν να επικοινωνήσουν σωστά με τα υπόλοιπα μέλη της ομάδας.
Η Μαρία από το παράδειγμα, έχει κάνει ένα μεγάλο «άνοιγμα» με το ηλεκτρονικό κατάστημα της, έχοντας προσλάβει το Γιώργο, τη Γαβριέλλα, τη Χριστίνα και τον Κωνσταντίνο για να την βοηθήσουν να δημιουργήσει ένα κερδοφόρο ηλεκτρονικό κατάστημα.
Φυσικά το παραπάνω παράδειγμα μπορεί να μην είναι το βήμα 1 για μια επιχείρηση που κάνει ένα νέο ηλεκτρονικό κατάστημα, όμως για να πετύχει αυτό το εγχείρημα σε ένα ικανοποιητικό βαθμό, ίσως είναι πιο κοντά η πρόσληψη είτε 4-5 εργαζόμενων ή μιας εξωτερικής συνεργασίας, για την κάλυψη αυτών των καθηκόντων-αναγκών του e-Shop.
Εάν σας άρεσε αυτό το άρθρο μπορείτε να διαβάσετε ακόμα:
